リモート接客とは、離れた場所にいるスタッフが商品案内を行う新しい接客方法です。業務の効率化や売上向上を図れるなどのメリットがあります。
本記事ではリモート接客の内容やメリットを説明するとともに、実際に取り入れられている事例を業界別に紹介します。
参考記事：これからはじめるアバター受付 〜失敗しない受付のリモート化とは〜
【目次】
リモート接客とは
リモート接客とは、店舗やWebサイトにおける接客サービスを遠隔操作で行うサービスです。チャットボットなどで自動応答する無人型と、スタッフが画面で案内する有人型があり、アバターによる接客もできます。
リモート接客が普及した背景にはコロナ禍の影響があり、新たな販売促進として急速に普及しました。
ここでは、リモート接客の具体的な内容を紹介します。
無人型と有人型がある
リモート接客には、無人型と有人型があります。無人型はチャットボットなどを顧客が操作し、質問などに自動で答えるシステムです。
有人型は遠隔地にいるスタッフが画面を通し、対面接客と同じく顧客に対応します。無人型と異なり、対面接客と同じく顧客1人ひとりに丁寧で細やかな対応ができる方法です。
アバターによる接客もできる
リモート接客ではアバターによる接客もできます。アバターとは分身やキャラクターのことで、モニターやスマホなどの画面にスタッフがアバターとなって表示され、接客や商品説明を行います。
チャットボットなど無人型とは異なり、遠隔地にいるスタッフがアバターとなって顧客に接客するシステムです。スタッフの表情と連動してアバターがアニメのキャラクターのように動き、有人型と同じくリアルタイムで丁寧な接客ができます。リモート接客でも顧客満足度を高めることができるサービスです。
参考記事：企業がアバターを活用するメリットとは？遠隔・無人接客の成功事例も
リモート接客が普及する背景
リモート接客が普及した背景には、2020年から始まった新型コロナウイルス感染拡大の影響があります。接触を避けるためにテレワークを導入する企業が増えるとともに、さまざまなサービスがオンライン化されました。オンラインショッピングの利用も急増し、これまで直接顧客と接してきた販促活動も、方法の見直しを余儀なくされたケースが少なくありません。そのような状況の中で普及したのが、リモート接客です。
急速な進化を続けるデジタル技術は、非対面によるリモート接客を可能にしました。ただコロナの感染防止を図るためでなく、人的コスト削減や業務の効率化を図る新たな販売方法として注目されるようになったのです。
リモート接客の2つのメリット
リモート接客は接触を避けてコロナの感染を防止するだけでなく、業務の効率化などさまざまなメリットがあります。一ヶ所の拠点で複数店舗に対応できるため、人的コストの削減も図れます。
画面を通して動画や資料などを使えるため、これまでの対面接客による口頭説明よりもさらに詳しく商品説明ができるのもメリットです。
リモート接客のメリットを2つ紹介しましょう。
1.業務が効率化する
リモート接客は業務の効率化につながります。対面接客の場合は各店舗に人員を配置し、スペースを設けなければなりません。リモート接客であればシステムを導入するだけであり、対面のような多くのスペースを必要とせず、移動の手間や人的コストも削減できます。
対面接客では対応する顧客の数も制約がありますが、オンラインであれば一人のスタッフで対応する顧客数を増やすことも可能です。少ないスタッフで複数の拠点に対応することもできます。
また、接客ツールは電源がありインターネット環境のある場所であればどこでも設置できるため、店舗の状況に合わせて設置場所を変えられるのもメリットです。
さらに、リモート接客は在宅でも可能です。インターネットの環境があればどこからでも対応できるため、これまでは難しかった販売員のリモートワークを実現できます。働き方改革を推進し、柔軟な働き方ができるのもメリットです。
2.売上向上に貢献する
リモート接客は売上向上に貢献するのもメリットです。商品説明は口頭で説明するよりも、画面を通して動画など視覚による説明の方がイメージをつかみやすく、購入につながる可能性があります。
リモート接客は、店舗スタッフに声をかけることが苦手という顧客でも気軽に利用できるのもメリットです。有人型であればリアルで丁寧な接客を受けることができ、顧客の安心感も高まります。
新入社員教育で行われる研修
リモート接客はビジネスの内容や目的により、以下の4つの種類に分けられます。
- 店舗
- 相談窓口
- Webサイト
- オンライン接客
店舗用のリモート接客は、遠方にいながら店頭の販売員と同じく接客する方法です。また、相談窓口を効率化し、サービス向上のためにオンラインを活用する場合もあります。
ECサイトを訪問した顧客対応にリモート接客を導入するケースもあり、引越しの見積もり、保険会社の調査などでオンライン接客をすることも可能です。
ここでは、リモート接客の4つの種類を紹介します。
店舗用
店舗用のリモート接客は、店頭のスタッフと同様に顧客に対して商品説明を行います。顧客からの呼び出しを受けるほか、システムによっては画面を通じてスタッフから積極的に声がけすることも可能です。声がけすることで、顧客からの呼び出しを待つだけよりも接客機会を増やすこともできます。
質問に答える際には、動画や資料などを使って説明できるため、わかりやすい商品説明が可能です。
相談窓口用
手続きや相談などのカウンター業務もリモート接客ができます。相談窓口の効率化や、サービス向上のために役立ちます。あらかじめ日時を予約して相談することができ、相談内容によって担当者を決めて相談を開始できるのもメリットです。
銀行の支店や自治体の出張所では一部の業務やサービスにしか対応できない場合もありますが、窓口をリモート接客にすれば本店や本庁の担当者から的確な接客をすることができます。
Webサイト用
ECサイトなどWebサイトを訪問した顧客向けの接客ツールもあります。チャットボット型やポップアップ型があり、現在は多くのサイトで導入されています。
チャット型は、チャットウィンドウを表示して顧客とのリアルタイムな対話を行うツールです。ポップアップ型は、サイトを訪問中の顧客に対し、設定したタイミングで広告や割引クーポンなどのポップアップウィンドウを表示するものです。
チャット型ツールにはスタッフがリアルタイムに対応するタイプと、システムが自動で対応するチャットボットがあり、必要に応じてスタッフに接続する仕組みもあります。
オンライン接客用
オンライン接客とは、引越しの見積もりや保険の調査など、これまではスタッフが自宅に出向いて行っていた接客をオンラインで行うサービスです。これらの接客は、実際に家財道具や建物を見る必要がありますが、オンライン接客ではスマホのカメラを使って確認作業を行います。
例えば、あるサービスではスマホに届いたSMSメッセージのリンクを開くと自動的にスマホカメラが起動し、会話をすることができるようになっています。
スタッフが移動する負担がなくなり、全国どこでも接客できるのがメリットです。遠隔地のためにこれまでは対応できなかった顧客も獲得し、売上向上が期待できます。
リモート接客の事例
リモート接客はコロナ禍を契機として、技術の進化も伴い幅広い業界に普及しています。特に店舗販売を行うアパレル業界や家電量販店では、積極的にリモート接客を導入している会社も少なくありません。
近年は、遠隔地から観光地の観光案内を行うサービスも登場しています。また、マンション管理にリモート接客を導入した事例もあります。
ここでは、各業界のリモート接客事例について見ていきましょう。
アパレル業界
アパレル業界では、多くの会社がリモート接客を取り入れています。導入の形態は、実店舗でリモート接客するもの、オンラインショップで接客対応するものの2つです。
実店舗の事例
実店舗では、無人営業を行い購入はセルフレジ機で行うという事例があります。商品や支払いの問い合わせは、専用モニターを通して本部のスタッフが対応しています。
オンラインショップの事例
アパレルのオンラインショップでは、実店舗と同様にスタッフが服選びを手伝うサービスを展開しています。希望のスタイリストと予約可能日時を伝え、予約当日に届いたビデオ通話のURLにアクセスしてオンライン接客を開始する方法です。スタッフに相談しながら、実店舗と変わらない買い物を楽しめます。
家電量販店
大手家電量販店の一部では、販売員が店頭に立たずにタブレット端末を通してリモート接客をする取り組みが行われています。
展示されている商品の横にリモート接客用の端末が設置されており、端末にはサイズや重さ、性能など商品の内容についてのメニューが表示されています。メニューを選ぶとスタッフにビデオ通話がつながり、リモート接客が始まるという仕組みです。
ただ動画を流して商品説明をするのではなく、実際の販売スタッフが商品を手に取りながらリアルタイムで説明してくれるため、対面接客と同じように商品についての理解が進みます。実際にリモート接客を体験した顧客からは好評を得ているということです。
同様のサービスは寝具メーカーでも導入されています。店舗にはQRコードが設置してあり、来店した顧客はスマホからスタッフを呼び出すという仕組みです。顧客はWebサイトからもアクセスでき、商品について幅広く相談できます。寝具のような大きな買い物ではその場で購入を決められないことも多く、店頭とWebサイトのどちらでも相談に対応できるようにしているのです。
観光案内
観光案内をリモート接客する事例もあります。例えば、遠隔地からのリモート操作により、無人の観光場所で観光案内を行うサービスを始めた自治体もあります。地域の観光ホスピタリティを向上し、観光振興に寄与することを目的にしたサービスです。
駅の待合室にディスプレイを設置し、遠隔地の係員がアバターとして観光案内をしています。アバターは操作する係員の表情を認識して反映し、表情豊かで対面に近い案内を実現しています。
ほかにも、東京都では都内5箇所で運営する東京観光情報センターで、オンライン観光案内専用のWebサイトを公開しています。自宅など好きな場所から多言語で観光案内を受けられるサービスです。国内外問わず東京を訪れるすべての観光客が無料で利用でき、旅行前に相談したり、旅行中に観光案内を受けたりすることができます。
相談窓口の事例では、市役所が外国人総合相談窓口にリモート接客を導入したケースがあります。市内には多くの外国人が居住しており、母国とは異なる文化やルールの中で生活することの悩みやさまざまな手続きに関する相談も多いのが実情です。これらの相談をより便利にするためにリモート接客が取り入れられています。
相談は12ヵ国語に対応し、タブレット端末を使って通訳スタッフにビデオ通話でつないで相談の仲介をしてもらうというシステムです。
関連記事：「デジタルサイネージ：地域観光の活用事例」
マンション管理サービス
リモート接客はマンション管理サービスにも取り入れられています。管理スタッフは管理会社に常駐しており、入居者はマンションフロントのタブレットから、いつでも必要なときに問い合わせができるシステムです。
管理スタッフは複数の物件に対応できるため、マンション管理業務の人手不足を解消する効果もあります。入居者は外出先からスマホなどで問合せもでき、共働き世帯が多い入居者にも便利なサービスです。
そのほか、リモート接客は病院の診療にも活用されています。遠距離からの患者が多い病院で、遠隔地からインターネットを介して回診する取り組みが行われているのです。インターネットを介した診療は、通院が難しい患者のケアにも役立てられています。
関連記事：デジタルサイネージ：不動産業での活用事例
まとめ
リモート接客は遠隔地にいるスタッフが商品案内を行う接客方法であり、コロナによる感染防止や新しい販売手法として普及が広がっています。人手不足の解消や業務の効率化、売上向上などメリットは少なくありません。
リモート接客の手法は販売だけでなく、相談窓口や観光案内など、幅広い分野に展開されています。人材不足などに悩む経営者の方は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
■■アバター遠隔接客ツール「AttendStation®︎」■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
受付業務の省人化で働き方改革をビーティスが提案します。
受付や窓口、案内所などでの接客を無人化・省人化したい―――。
しかし、タブレットやチャットボットでの案内や、AIでの応対では、お客様にこれまでどおりのサービスを提供できない、などのお悩みを耳にします。
「AttendStation®」はアバターを介したリモート接客により、「人による接客」を維持したまま、受付業務の無人化・省人化を実現します。
