◆最強の助っ人の育て方～その6～◆
ＰＯＰ制作の際に、購買心理プロセス８ステップを連動させることで、レスポンスの高いＰＯＰを育てることができます。前回までの第1から第6ステップに続き第7・第8ステップを解説します。
◎第7ステップ：お客さまの心理「行動」とは何か？
「行動」とは、「購入行動」のことです。前のステップでお客さまとの「信頼」を築くことができると、この第7ステップの「行動」を起こしてくれるのです。
例えば、商品をレジにもっていくとか、販売スタッフに「これ！ください」などがこのステップです。重要なことは第6ステップで触れた「お客さまが購入することは商品（サービス）だけではなく、店主や販売スタッフそして店との『約束』なのです」のところです。お客さまの心の言葉「『約束』は守って頂きますよ！」という決意で「行動」するため、店側もそれに応える気概が必要です。「第7ステップ」で求められていることはとても重要なことです。
◎第7ステップ：どのような約束ができますか？
「『約束』は守って頂きますよ！」に応えるためにはこの問いが重要です。
「どのような約束ができますか？」
「約束」には「質」と「量」があります。
１）数が少なくても良質な約束を守り続けること
２）多くの約束事をすべて守り続けること
です。
ブランドとは、単なる「銘柄」や「商標」を超えた「約束」を守り続け長い年月をかけて始めて世の中に認知される証なのです。ナショナルブランドのように多くの人に認知されなくても、その地域やいち個人の中で愛されるためには「約束」を意識することが大切なのです。
第7ステップの行動でのＰＯＰ広告のポイントを確認しましょう。
お客さまの「行動」を促進する３つの「約束」とは？
１）商品（サービス）が提供する約束を明確にする
２）店主や販売スタッフが提供する約束を明確にする
３）店が提供する約束を明確にする
「行動」を促すＰＯＰ広告には、いずれかを表現することを意識してください。
これを怠ると、固定客は育ちません！景気に左右される店になりかねないのです。
◎第8ステップ：お客さまの心理「満足」とは何か？
昨今の消費者は「満足」に慣れています。
そのため、満足してもそれは当然としか感じないのです。小売店のサービスレベルが全体的に向上した結果と言えます。
逆に嫌がられる店側の行為として、入店と同時に接客することが挙げられます。
このことからもＰＯＰ広告は店にとって重要度が増している証明なのです。
本来接客とは、お客さまの買い物の手助けをする行為ですが、これが嫌がられている現実を考えると代わりにどのように手助けをすれば良いのか？ということになります。
「最強の助っ人」の登場です！とても満足な買い物だったと感じてもらうためには、ＰＯＰ広告は商売に欠かせないミッションを担っているのです。極論を言えば、ＰＯＰ広告を掲示しているだけで「満足度」は高まるのです。
◎第8ステップ：厄介な負の口コミとは何か？
接客に頼ったり、店のサービスレベルが低いと、逆に「不満」を抱く感情は増大し、それがお客様としてはストレスになるのです。
そしてストレスの発散のため、誰かにこの「不満」を伝えるのです。負の口コミが発生してしまうのです。店にとってこのリスクは回避しなくてはなりません。この場合、クレーム大歓迎という店の体制が重要です。
なぜなら、店外で発生する負の口コミが一番厄介だからです。店内でくい止めるためには意図したクレーム対応が必要です。お客さまの心の言葉「良い買物だったわ！」は、対応の仕方でクレームのときでも可能なのです。
負の口コミを封印する！お客さまと信頼を築く２つのポイントとは？
クレーム対応のＰＯＰ：クレームに対応する旨のメッセージを提示する
まとめ：どのような「感動」を提供しますか？
クレーム以外の場合でも、「良い買い物だったわ！」を創り出すためにはこの問いが重要です。考えてみましょう！
「どのような『感動』を提供しますか？」
「満足」を超えること！それが「感動」です。昨今の消費者でも「感動」には慣れていません。そのため、感動を提供されるとその店に特別な感情を抱きます。この感情とは「忠誠心」であり、よくブランドに抱く感情と同じなのです。
そしてこの感動は「シェア（共有）」したくなり、通常の意味での良い口コミが展開されるのです。
第８ステップの感動を与えるＰＯＰ広告のポイントを確認しましょう。
お客さまが感動する３つのポイントとは？
１）思いもよらない驚き（サプライズ）
２）意外な出来事
３）理想を越える現実
「感動」を与えるＰＯＰ広告は、いずれかを表現することを意識してください。
常日頃から販売スタッフみんなで「感動」をテーマに話し合ってみませんか？
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