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リモート接客の「リモート」とは、遠隔、つまり物理的に離れていることをさします。

つまり、リモート接客とは対面ではなく、離れた場所にいるスタッフが画面越しに接客や受付を行うことができるツールのことです。

参考記事：リモート接客とは？概要や導入されている事例を紹介

本記事ではリモート接客の種類について説明するとともに、リモート接客の一つであるアバター接客についても詳しく説明します。

また、これからリモート接客やアバター接客の導入を検討したいという方向けに、導入前に是非気をつけていただきたい5つのポイントや、導入事例についてもご紹介いたします。

リモート接客はなぜ流行っているのか

リモート接客ツールの市場規模は右肩上がりで年々拡大しています。それはなぜでしょうか？

原因はいくつか考えられます。

• 新型コロナウイルスの流行により、対面の機会を減らす動きや非接触ツールの導入が進んだため
• 働き方改革が進み、働き方の多様性に対する理解が深まったため
• 少子高齢化による労働人口の縮小により、無人化や省人化をしたいというニーズが高まったため
• 多言語対応可能なスタッフなど、高いスキルを持ったスタッフを最大限活用するため

このような理由により、リモート接客ツールの市場規模は今後も拡大し続けると見込まれています。

リモート接客ツールの種類

リモート接客ツールと一言に言っても、いくつか種類があり、それぞれ適した用途や設置場所が異なります。それぞれのリモート接客ツールの特性を見極めて、自分たちがやりたいことと合致しているかどうか見極めることが重要です。

リモート接客ツールは大きく分けると、対応する人の有無で無人型と有人型に分けられます。

無人型はAIが接客を行う「AI接客」や事前に設定した単語やフローに応じて接客を行う「チャットボット」などが挙げられます。これらはスタッフが顧客への対応を行うわけではないので、導入後の手離れがよく、無人化を実現できるのがメリットです。

対して、有人型は遠隔地にいるスタッフが画面を通し、対面接客と同じように顧客に対応します。無人型とは異なり、対面接客と同じように顧客1人ひとりに丁寧で細やかな対応ができる点がメリットです。

有人型では「オンライン接客」や「アバター接客」があります。オンライン接客の中でも用途や設置場所によって適した種類がそれぞれあり、「店舗型」「相談窓口型」「Web型」などがあります。

これらのツール一つ一つの特徴やメリット・デメリットについては先日開催したウェビナーにて解説しておりますので、よろしければ録画した見逃し配信をご視聴ください。

アバター接客・アバター受付とは何か？

リモート接客ツールの一種としてアバター接客ツール（アバター受付）というものが存在します。

アバターとは分身やキャラクターのことです。アバター接客ツールではモニターやスマホの画面上にスタッフの顔ではなく、事前に設定したキャラクターを表示し、そのキャラクターが顧客を接客しているように見せることができます。

このアバターは人間のキャラクターだけではなく、動物や企業のマスコットキャラクターを設定できる場合もあります。

アバターと聞くと、エンターテイメント業界やゲームを思い浮かべる人も多いと思いますが、企業がアバターを設定して動物やキャラクターなど、人以外のキャラに扮してコミュニケーションや発信を行うと、クレームが減ったり購買率が高まったりするというデータもあり、近年ではビジネスシーンでの活用も増えてきています。

アバター接客ツール導入のメリット

アバター接客ツールは通常のリモート接客ツールと比べて、様々なメリットがあります。

• 担当スタッフの外見で顧客に与える印象が左右されない
• 担当スタッフの心理的負担の軽減
• クレームの減少
• アバターにキャラクターとしてのストーリーを付加することによるブランディングが可能
• ハンデキャップがある方の就労支援にもなる

これらのメリットについての詳しい説明やデメリットについては先日開催したウェビナーにて解説しておりますので、よろしければ録画した見逃し配信をご視聴ください。

参考記事：企業がアバターを活用するメリットとは？遠隔・無人接客の成功事例も

アバター接客導入の際に気をつけるべき5つのポイント

アバター接客を導入して効果を上げるためには、是非導入前に検討していただきたいポイントがございます。導入に失敗したくない方はこの5つのポイントについて注意してください。

1. 設置場所や導線をよく考える
2. 現実的な人員確保をする
3. しっかりと研修をする
4. ポジティブな場面で活用した方がいい
5. アバターの選択はしっかりと

この5つのポイントの詳細やなぜ注意しなくてはいけないのかという解説については先日開催したウェビナーにて詳しく解説しております。

また、ウェビナー内ではアバター受付の導入事例についてもご紹介しておりますので、これからアバター受付の導入を検討している方やリモート受付ツールに興味はあるがツールの選定に悩んでいる方、有人受付の縮小や省人化にご興味のある方は是非録画した見逃し配信をご視聴ください。

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