アバターは遠隔接客に活用されるなど、ビジネスで注目を集めています。遠隔地にいながらアバターを介し、リアルタイムに会話できるのがメリットです。
本記事ではアバターをビジネスで利用するメリットやデメリット、成功事例について紹介します。
【目次】
ビジネスシーンにおけるアバターの活用
アバターとは、自分の分身として使われるキャラクターのことです。ビジネスシーンでは従業員に代わり、画面上で接客や販売、商品説明などを行うのに活用されています。コロナ禍により接触を避けなければならない状況のもとで、大きな注目を集めました。
また、リモートワークにおけるバーチャルオフィスやメタバースへのビジネス参入でもアバターが活用されています。
ここでは、ビジネスシーンで活用されるアバターの内容や、AI接客との違いについて紹介します。
ビジネスシーンで活用されるアバターとは？
ビジネスシーンにおけるアバターの活用は、モニターやスマホなどの画面に表示される接客システムや、リモートワークでのバーチャルオフィス、メタバースなどがあげられます。
接客システムにおけるアバターは、別の場所で遠隔操作する従業員の表情や口の動きと連動して画面上のアバターが動き、顧客と対話するという仕組みです。リアルタイムな接客ができ、顧客はアニメのキャラクターと話しているような体験ができます。
人が実際に対応するため、顧客の1人ひとりに丁寧できめ細やかな接客をできるのが特徴です。
アバター接客を含めたリモート接客については、以下の記事でも詳しく説明しています。
参考記事：リモート接客とは？概要や導入されている事例を紹介
アバターはバーチャルオフィスでも活用されています。バーチャルオフィスとは、リモートワークで希薄になった社員同士のやり取りを補うものとして注目されているツールです。社員のアバターを使ったバーチャルオフィスを導入することで、リモートワークにより失われがちな社員同士のコミュニケーションを実現し、生産性を高めることが可能です。
また、メタバースでもアバターが使われています。メタバースとはインターネット上にある仮想空間のことで、自分の分身であるアバターを動かしながら空間を自由に移動するものです。
ビジネスでもメタバースを取り入れる企業が増えており、2021年に行われた「バーチャルマーケット」では、80社以上の企業が出展しました。メタバースの市場は今後も拡大すると予想されています。
アバター接客とAI接客の違い
アバター接客と同じく、従業員に代わって接客を行うシステムにAI接客があります。AIとは人工知能のことで、AI接客はAIの技術を活用した接客方法です。
サイトのカスタマーサポートにAIのチャットボットを導入したり、店舗にAI搭載のモニターを設置したりする方法で利用されています。
AIはあくまで機械が行う自動的な応答ですが、アバターは離れた場所にいる従業員がリアルタイムで顧客に応対するものです。アバターは客とリアルに会話し、動作に対応した細やかな接客ができます。
参考記事：これからはじめるアバター受付～失敗しない受付のリモート化とは～
アバター接客・アバター活用のメリット6つ
アバター接客の導入により、店舗や施設を無人化したり接客品質を均一にしたりといったメリットが得られます。また、リモートワークを導入した職場でバーチャルオフィスを同時に取り入れることで、社内コミュニケーションの活性化ができるのもメリットです。
ここでは、アバター接客やアバター活用のメリットを見ていきましょう。
１.店舗や施設の接客を無人化・省人化できる
アバター接客ではインターネットの環境が整っている場所であれば、従業員はどこにいても対応できるのがメリットです。1人の従業員が複数の店舗・施設に対応することも可能であり、人材不足の解消や、業務の効率化を実現します。
従業員がいる場所に制約がなくなるため、会社側は専門知識やサービススキルの高い優秀な人材を全国から募集できます。従業員も身支度を整えて出勤する時間を省略でき、メイクやヘアセットに気を遣う必要もありません。
２.感染防止をしながらコミュニケーションがとれる
新型コロナウイルスの流行により、非接触によるサービスのニーズが高まりました。店舗にモニターなどを設置し、遠隔による接客サービスを導入することで感染リスクを抑えながら営業を続けることができます。
アバター接客は商品知識を持つ従業員がアバターを介して直接コミュニケーションするため、対面接客と同じきめ細やかなサービスが可能です。
また、従業員自身が画面で接客するのではなくアバターにすることで、顧客はアニメーションのキャラクターと会話をするような新しい体験が得られます。これまで、店員と会話することに抵抗があり来店をためらっていた顧客の心理的負担を解消し、集客が期待できるのもメリットです。
３.接客品質の差や技術の差を減らすことができる
従来のような複数の従業員が対応する接客では、担当者により接客やサービスの質が異なる場合もあり、クレームにつながる可能性があります。
しかし、少数精鋭でスキルの高い従業員が複数の店舗・施設に対応することで、接客品質を均一にし、技術の差を減らせます。顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。
顧客とのコミュニケーションでは第一印象も大切ですが、アバターの場合は自由にカスタマイズして第一印象をコントロールできます。サービスのイメージに合う造形にすることで、顧客の印象を良くすることも可能です。
４.社員同士のコミュニケーションがより円滑になる
アバターは、リモートワークにおける社員同士のコミュニケーション活性化にも活用されています。リモートワークを導入した場合、勤務環境が整わないため集中しづらかったり、同僚との協働がしづらかったりする課題があります。そのため、仕事の効率性や生産性が低下しやすいのがデメリットです。
アバターを用いたバーチャルオフィスを導入することで、このような課題の解消が可能です。
同一のバーチャル空間に従業員がログインし、アバターが常時表示されるためどこで誰がどのような仕事をしているか把握できます。現実のオフィスと同じくアバターに声をかけることもでき、リモートワークで起こりがちな業務中の孤独感も防ぐことができます。
５.雇用する人材の幅が広がる
アバター接客では実際の従業員の姿が顧客からは見えないため、ボイスチェンジャーなどを組み合わせることで性別や年齢などにとらわれる必要がなくなります。雇用する人材の幅が広がり、人材獲得の機会を増やすことが可能です。
これまで接客業では難しかったリモートワークも推進できるようになり、従業員に出産や育児、遠方に引っ越すなどの事情ができても雇用を維持することができます。
６.経費を削減できる
アバター接客は経費の削減が可能です。設備の導入や整備のために初期費用はかかるものの、店舗や施設に通勤する従業員の交通費など、経費を削減できます。
また、複数の店舗・施設を持つ会社の場合、アバター接客であれば少数の従業員が掛け持ちで担当することも可能です。人件費などを大幅にカットすることができるでしょう。
アバター接客・アバター活用の注意点3つ
アバター接客をはじめアバター活用のビジネスにはメリットが多いものの、デメリットな側面もあります。まず、高性能な設備の導入にコストや手間がかかるという点がデメリットです。
アバター接客の場合は従業員の管理体制を整える必要もあり、法律上の注意が必要な部分もあります。
アバター接客やアバター活用におけるデメリットについて紹介します。
１.構成能なPCやモニターなどの導入コストや手間がかかる
アバター接客では高性能なPCやモニターなどの導入、通信環境の整備が必要であり、導入コストや手間がかかるのがデメリットです。
初期費用だけでなく運用のためのコストも発生し、メンテナンスや修理も必要になります。人件費などの費用は削減されますが、バランスは取れるのか費用対効果も考えながら導入を検討するとよいでしょう。
２.従業員の管理体制を整備する必要がある
アバター接客は対面接客と従業員の管理体制がまったく異なるため、注意しなければなりません。対面接客の場合、従業員が顧客と何かトラブルを起こした場合、上司やほかの従業員がフォローに入るなどの対応ができます。
しかし、アバター接客では接客している様子や勤務状況は見えづらくなり、フォロー体制や勤務時間の把握など、管理体制を適切に整える必要があります。
３.法整備が追い付いていない
アバターを使用する際は、著作権や商標権などの権利侵害にも注意が必要です。従業員のアバターとして作成したアバターが既存のアニメキャラクターなどに似ていた場合、他者の権利を侵害したとしてトラブルになる可能性があります。アバターを使用する際には、事前のチェックが欠かせません。
アバターを活用したビジネスには法的な整備が追い付いていない状況があり、過去に判例がないため、トラブルに発展した場合は判断に迷う可能性もあります。ITに関する法律に詳しい専門家に相談することも必要になるでしょう。
アバターによる遠隔接客・無人接客の成功事例
アバターによる接客を導入し、成功した店舗や施設の事例は少なくありません。空港の施設でアバターが案内をしたり、商品選びのアドバイスをアバターが行ったりしている事例があります。
また、アバター接客の実証実験を行った事例では、170%という大幅な売上向上を実現しています。
アバターによる接客の成功事例について、見てみましょう。
空港案内所でアバターが遠隔案内
2021年、アバターを活用した実証実験が日本の国際空港で実施されています。空港内にディスプレイを設置し、表示されるアバターを空港職員が操作して接客するというシステムです。
ディスプレイは出発ロビーや案内所など計3ヵ所に設置されており、アバターはフライト情報や空港内にある施設などを案内します。3ヵ所のアバターはすべて、1人のスタッフが空港のバックヤードから遠隔操作するという仕組みです。
新型コロナウイルスの感染対策として導入されましたが、職員がさまざまな場所にいながら対応できるのもメリットです。
観光業におけるDXの活用については、以下の記事でも取り上げています。
参考記事：観光DXとは？意味やメリット・導入時の課題・活用事例をご紹介
下着選びについてアドバイスを行う非接触型遠隔接客
アバターに下着選びの相談ができるカウンセリングサービスもあります。新たな接客サービスとして2020年から商業施設で提供が開始されました。
全身の体型特徴を5秒で計測できる「3Dボディスキャナー」と、採寸データに個人の嗜好を組み合わせることでAIが最適な商品を提案する接客サービスで、それにアバターを活用した独自開発の接客システムを組み合わせています。
従来の「人が行う採寸」を苦手とする顧客のストレスを解消し、さらに親しみがあるアバターによる接客を加えることで顧客満足度を高めています。
アバター接客の実証実験で売上を170%向上した大手ホームセンター
大手ホームセンターでは2020年、コロナ禍で対面による接客が難しくなるなかでアバター接客の実証実験を行い、その年の売上を前年同期比170%に伸ばしました。
2021年には、東京都内で実証実験の第三弾を開始しています。1人の販売員がリアル店舗で接客をしながら、他店舗でのアバター接客をこなすという取り組みです。
これら実証実験の結果を受け、対象店舗を拡大して本格導入を目指すとしています。
まとめ
アバターは遠隔操作による接客をはじめとして、バーチャルオフィスやメタバースなど、ビジネスで幅広く活用されています。接客では店舗や施設の接客を無人化したり、人件費を削減して接客品質を均一にしたりなどさまざまなメリットがあります。
設備の導入に手間やコストがかかるなどの課題はありますが、技術の著しい進化や労働人口の不足といったこれからの社会において、アバターの活用はさらに注目されるでしょう。
接客の人材確保が難しいなどの悩みがある方は、アバター接客を検討してみてはいかがでしょうか。リモート接客システムの「AttendStation®」ならアバターを介した接客により、受付や窓口、案内所などの無人化が可能です。設置場所や利用シーン、コンセプトに合わせ、さまざまなデザインのアバターを用意しています。ぜひお気軽にお問合せください。
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リモート接客についてまとめています。
こちらの記事もぜひご覧ください。
リモート接客とは？概要や導入されている事例を紹介
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