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皆様は「アバター」をご存じでしょうか？

アバターとは自分自身の分身となるキャラクターのことを指します。インターネットなどオンライン上で自分の代わりに会話や行動・表現などを行うキャラクターのことです。

アバターというとVRやメタバースといった仮想空間や仮想現実で使われるものという印象が強いですが、それだけではなく、チャットやSNSなどで表示されるアイコンもそれが自分の代わりとしてのキャラクターであれば、それはアバターと呼ぶことができます。

このアバターというものは自分の分身という存在ではありますが、必ずしも自分に似ている必要はありません。例えば、自分とは人種や年齢、性別が違ったり、人間ですらなくて猫や犬といった動物やロボットなどの無生物である場合もあります。

参考記事：企業がアバターを活用するメリットとは？遠隔・無人接客の成功事例も

本記事ではアバターの成り立ちやビジネスシーンで使われているアバターの種類について、また、企業がなぜアバターを使うのか、そのメリットについてもご説明します。

趣味の世界のアバター

世界で初めてアバターを使用したサービスは1985年に開始した「ハビタット」というアメリカのビジュアルチャットサービスでした。ハビタットは仮想空間の中でユーザー同士がチャットでコミュニケーションを取れるようなサービスで、そのユーザー同士の交流の際にアバターが使用されていました。

その後もアバターはゲームやエンタメなど趣味の領域で進化していき、現在ではゲーム内アバターやVtuberなどが有名になっています。皆様もどこかで一度は目にしたことがあるのではないでしょうか。

ゲーム内アバターは文字通りゲーム内で用いるアバターで、他のユーザーとコミュニケーションを取る際などに使われます。

VtuberはYoutubeなどの動画配信サービスで動画を配信をする際に、自分の代わりとなるキャラクターとしてアバターを使います。

このVtuberの市場規模は2021年には世界で合わせて16億3,900万ドル(約2200億円)、2028年には174億ドル(約2兆4000億円)に達すると予測されており、右肩上がりで成長中の非常に大きな市場であることがわかります。

このVtuberの例を見てもわかるように、アバターはすでに身近なものになりつつありますが、今後も発展する市場であるために、今後はさらにいたるところで見かけるようになると予測できます。

ビジネスアバターの種類

アバターは趣味の領域だけでなく、今日ではビジネスシーンでも活用されるようになってきています。どんなシーンで使われているのか、それぞれの種類についてご紹介します。

代表的なものとしてあげられるビジネスアバターは以下の4つです。

　・SNS

　・アバター接客

　・アバターロボット

　・メタバース

それぞれについて詳しく見ていきましょう。

これらのビジネスアバターの特徴や事例、メリットについては先日開催したウェビナーにて解説しておりますので、よろしければ録画した見逃し配信をご視聴ください。

SNSでのアバター

まず、SNSでの活用です。

TwitterやInstagram、TikTokといったSNS上で企業が直接情報発信をするのではなく、企業が作成したキャラクターが情報発信や顧客との対話を行います。

この対話はいわゆる「中の人」と呼ばれる人間の担当者がいてキャラクターという「ガワ」を被ってやりとりをする場合と、AIなどのツールを使ってチャットボットのように自動でやり取りをする場合と、二つのパターンが考えられます。また、この二つのどちらかだけではなく、両方を使い分けている場合もあります。

このSNSでのアバターの活用は、ただの企業アカウントよりもキャラクターが発信することによりインパクトが大きい、認知してもらいやすい、記憶に残りやすい、親近感を持ってもらいやすいなどたくさんのメリットがあります。

その結果、ブランディングとしての効果や顧客満足度や企業イメージの向上が見込めます。

また、外側から見れば、情報発信を行っているのは企業の担当者ではなく、企業のキャラクターが情報を発信しているように見えるため、そのキャラクターのファンがいたとしても、担当者が一人である必要や固定である必要がありません。

また、キャラクターという特性上、漫画や動画、広告といったSNS以外のメディアにも登場させやすいですし、他社とコラボをする際にもそのキャラクターを登場させやすいといったメリットがあります。これは生身の人間にはないメリットです。

アバター接客でのアバター

次に、アバター接客サービスです。

アバター接客は、対面ではなく端末などを通して遠隔で接客や受付などを行うリモート接客ツールと呼ばれているサービスの一種です。アバター接客では、アバターを用いてこのリモート接客を行い、アバターを通して顧客に接客や案内などを行います。

このアバター接客のメリットは大きく分けるとリモート接客自体のメリットと、アバターを用いることによるメリットと、二種類があります。

まず、リモート接客としてのメリットは時間や場所にとらわれずに働けることや、店舗ごとに人を置く必要がないことが挙げられます。例えば10店舗に今まで1人ずつスタッフを置いていたところをリモート接客の受付端末に置き換えれば、今まで10人のスタッフが必要だったところを2～3人で担当するといったような人員配置の最適化ができます。

アバター接客では、更にその接客を行うのがアバターであることにより、時間や場所だけでなく、見た目や人種、性別、身体的ハンデキャップがあるなど様々な物理的な制約に縛られず働くことができます。

例えば寝たきりで起き上がることが難しいような方でも、顧客との受け答えがきちんとできればハンデキャップのない方と同じように働けますし、顧客に見えているのはアバターなのでそもそも寝たきりであるということすら顧客側からはわかりません。

また、接客を行う側としても顧客に見えているのは自分の顔ではなく、アバターなので、接客を行う際の心理的な負担が軽減します。

アバター接客については別のウェビナーでも詳しくご紹介しておりますので、よろしければ録画した見逃し配信をご視聴ください。

参考記事：企業がアバターを活用するメリットとは？遠隔・無人接客の成功事例も

アバターロボットでのアバター

3つめがアバターロボットです。アバターロボットは簡単に言えば、先ほど紹介したアバター接客のロボットバージョンです。接客する側は遠隔地にいて、現地のロボットが顧客への接客を行います。

また、ロボットであるため、先ほどのアバター接客とは違い物理的に何かを渡すということもできます。例えば、顧客に何か配ったり、渡したり、配膳したりするということもできます。

そのため、顧客に対して物理的に何か渡すことが必須の業態ではアバター接客よりもアバターロボットの方が向いています。

メタバース

最後に、メタバースです。メタバースというのは簡単にいうと仮想空間のことです。

このメタバース内ではアバターを使って現実世界と同じように他のユーザーとコミュニケーションが取れます。メタバースではアバターはかなり重要な要素となります。

メタバースはビジネスシーンでは下記のような使われ方をしています。

• バーチャルオフィス
• バーチャルショップ
• バーチャルイベント

例えばバーチャルオフィスを例に挙げると、自分の隣の席の人に話しかけようと思った際に、メールや電話のように相手の顔が見えないまま話しかけるよりも、相手の存在がアバターとして目の前にあり視覚的に認識できる方が話しかけやすいですし、会話もスムーズにいくでしょう。

このように、アバターがある方が現実の質感に近いコミュニケーションができますので、物理的な接触を伴わないままコミュニケーションロスを減らすことができます。

これはバーチャルショップでも同様で、接客をされる際にチャットのようにただ文字で説明されるよりも、目の前に店員さんがいて商品の3Dモデルがある状態で説明される方が実際の買い物に近い体験ができて顧客の購買意欲が高まりやすいと言われています。

他にも、自分と身体的特徴を似せたアバターを作成し、そのアバターに仮想空間内で試着をさせることができるなど、物理的な接触はないまま現実世界に近い買い物体験ができるなどの今までのECサイトにはないメリットがあります。

ここまで、ビジネスシーンで使われているアバターについてご紹介してきました。

それぞれのアバターの事例やメリット、今後ビジネスアバターとそれを取り巻く環境はどうなっていくのか、ということについては、先日開催したウェビナーにて解説しておりますので、よろしければ録画した見逃し配信をご視聴ください。

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