アバターを使うことで、画面上に存在が見えるようになり、コミュニケーションが促進する効果があります。
アバターがコミュニケーションに及ぼす影響や、アバターを接客や受付などに活用する際の注意点について説明します。
【目次】
仮想空間のコミュニケーションに欠かせないアバター
アバター（英語：avatar）は「化身」や「権化」などを意味しますが、インターネットやゲームなどで使用するときは、「ユーザーの分身」の意味で用いられることが一般的です。
たとえば対戦型のオンラインゲームであれば、アバターを使うことで、相手の形が見えるようになります。アバターがなければ誰を相手に戦っているのか、また、チームで協力するゲームなら誰が仲間なのかわかりません。
ゲームに限らず、オンライン上の仮想空間でのコミュニケーションにおいて、アバターは頻繁に使用されます。チャットや企業のお問い合わせサービスなどでも、アバターが使われることがあります。
存在の見える化によりコミュニケーションを促進
アバターを使うと、存在が見えるようになります。たとえば音声や文字だけでチャットをすることは可能ですが、無機質な印象があり、相手に対する感情が伝わりにくい場合があります。
一方、アバターによって存在が見える化すれば、生身の人間と話しているような感覚でチャットでき、相手が話しやすくなるでしょう。アバターの動きや表情からも感情を表現でき、やり取りする言葉以上の情報を伝えられるようになります。
アバターとプロテウス効果
プロテウス効果とは、アバターの見た目がユーザーの行動特性に影響を与えることを意味する心理学用語です。屈強な見た目のアバターを選ぶと、オンライン上で自信にあふれた話し方や行動をするようになることなどを意味します。アバターという仮の姿に変身したことで得られる効果のため、「変身効果」とも呼ばれます。
なお、プロテウスとはギリシャ神話に登場する神の名前です。自由に姿を変えられる能力を持っていることから、アバターによって得られる効果の名称に使われています。
アバターがコミュニケーションに与える効果
アバターの見た目は、コミュニケーションにも大きな影響を及ぼします。また、アバターを操作する本人だけでなく、アバターに対応する相手にも影響を及ぼすことがあります。場合によっては、アバターを操作していないときの日常生活にも効果が及ぶこともあるようです。具体的にどのような効果があるのか見ていきましょう。
知的職業風のアバターで信頼性が増す
アバターの服装やメイクは自由に変えられます。信頼性を増したいときは、教師や学者、裁判官などのいわゆる知的な職業に思える服装・メイクを選びましょう。アバターを操作する本人だけでなく、受け手も「信用できる」と認知しやすくなります。
たとえば、化学や数学などの理数系の情報を説明するときは、研究者風にアバターに白衣を着せてみましょう。髪をひとつにまとめたり、アクセサリーなしで眼鏡をかけたりすることなどでも、より研究者に見えやすくなるかもしれません。
また、法律の説明であれば弁護士バッジをつけたスーツや法服を着たアバター、投資関係の説明なら証券会社の社員をイメージしたネイビーブルーのスーツなども選択できます。その分野において権威があると思われる職業の典型的な服装や様子をイメージし、アバターに適切な服装やメイクを施すことで、受け手の信頼を獲得しましょう。
スーツのアバターで仕事ができる感が増す
実生活でも、大切なミーティングやプレゼンテーションのときは、普段よりもパリッとした見た目の高級スーツを着用することがあります。このように仕事上の勝負服をアバターにも着せることで、仕事ができるイメージに仕上げられるでしょう。
また、高級スーツのアバターは受け手にも影響を及ぼします。実際以上にてきぱきした印象を受けるため、「スムーズに対応してもらった」と感じやすくなるでしょう。たとえばカジュアルな服装のアバターに受付をしてもらうよりも、スーツを着用したアバターのほうが、同じ対応であっても不満を感じにくくなることがあります。
高身長・モデル風のアバターで積極性が増す
普段は内気な性格でも、高身長あるいはモデル風の外観をまとうことで積極性が増すことがあります。オンライン上では積極的に行動したいと考えているなら、高身長かつモデル風の洗練されたファッション・メイクをまとってみてはいかがでしょうか。
また、アバターを使う時間が長くなることで、実生活での行動も積極性が増すことがあります。自分の性格を変えたいときには、まずはアバターの見た目から変えてみてもよいかもしれません。
アバターをビジネスに用いるケース例
アバターは、ゲームやチャットなどのプライベートに用いることもありますが、ビジネスに用いられることも少なくありません。すでに実用化されている例としては、アバター接客とアバター受付が挙げられます。 次の記事ではビジネスアバターの具体例をまとめています。ぜひご覧ください。
参考記事：バーチャルとリアルをつなぐビジネスアバターの最前線
アバター接客
アバター接客とは、アバターを使った接客サービスです。道案内や商品の機能説明など、ユーザーのニーズに対して適切な答えを提供します。たとえば質問するユーザーが少ない駅や観光案内所などにデジタルサイネージなどの端末を設置すれば、人件費を削減しつつユーザーの利便性向上を図れるでしょう。
アバター接客では、離れた場所にいるオペレーターがアバターとしてユーザーに対応します。多言語に対応したシステムなら、ユーザーの言語に対応できるオペレーターが接客をするため、生身の人間が応対するよりも役立ちます。
「AttendStation®」は、多言語対応のアバター接客を可能にするリモート接客システムです。人による温かみのある接客をコストを抑えて実現したいときも、ぜひご検討ください。
アバター受付
アバター受付とは、アバターを使った受付サービスです。飲食業や医療機関などで、既定の手続きをサポートします。たとえば番号札の発行や会計などを、タッチパネルとアバターの双方を活用して効率的に進めます。
アバター受付を利用するときには、プロテウス効果も意識して、適切な見た目のアバターを選択することが必要です。受付の制服を着用させることや華美な印象を与えないことなどでも、クレームを減らせるでしょう。次の記事ではアバター受付利用時の注意点を解説しています。ぜひ参考にしてください。
参考：これからはじめるアバター受付 〜失敗しない受付のリモート化とは〜
アバターによるコミュニケーションの注意点
アバターによるコミュニケーションは、使い方によってはリアルとバーチャルのいいとこどりが可能です。たとえば一人ひとりに対応できることや、双方向のやり取りが可能な点は、リアルなコミュニケーションと同じです。また、相手に与えたいイメージにあわせた外見をまとえる点は、バーチャルならではのよさといえるでしょう。
しかし、使い方を間違うと、相手に不快感を与えることもあります。ビジネスで利用する場合であれば、ユーザーのクレームが増えるかもしれません。次のポイントに注意をして、アバターによるビジネス上でのコミュニケーションを快適なものにしていきましょう。
- 心地よい表情・声のトーンを選ぶ
- マニュアルを作成する
- オペレーターを教育する
- セキュリティ対策を実施する
- 状況に応じて人的対応を提供する
それぞれのポイントについて説明します。
心地よい表情・声のトーンを選ぶ
利用するシーンにあわせて適切な服装・メイクのアバターを選びましょう。医療機関の窓口なら清潔な印象の制服と控えめな印象のメイク、高級ホテルの窓口なら清潔な印象のなかにも豪華さを感じさせる服装・メイクがよいかもしれません。
また、外見は服装・メイクだけで決まるのではありません。表情や声のトーンも大切です。アバターの表情や声のトーンを信頼できるもの、イライラさせないものを選ぶ必要があります。
たとえば、落ち着いた話し方や少し低めの声は、相手に信頼感を与えることがあります。常に穏やかな表情であれば、「目的地の行き方がわからない」「機械の操作方法がわからない」などのトラブルを抱えているユーザーも、イライラせずに応対できるようになるでしょう。
マニュアルを作成する
アバターによって接客・受付にふさわしい外観になっても、オペレーターが適切な接客・受付をしていないのでは意味がありません。ユーザーのニーズにスムーズに対応できるように、さまざまな状況を想定してマニュアルを作成しておきましょう。
また、対応できることとできないことを明確にしておくことも大切です。オペレーターが対応できない問題に対しては、別の問い合わせ先の電話番号やURLなどをすぐに提示できるようにしておくと、ユーザーにストレスを与えにくくなります。
オペレーターを教育する
マニュアルを作成しても、オペレーターが使いこなせないのでは意味がありません。ユーザーのニーズ別にどのページを閲覧すればよいのか、しっかりと教育しておくことが大切です。
また、マニュアルにないニーズに対しての対応についても、教育が必要です。オペレーターが慌ててしまうとユーザーを不安にさせてしまいかねません。別の問い合わせ先を案内するなどの対応を決めておき、オペレーターに教育を徹底します。
セキュリティ対策を実施する
アバターを使った接客・受付で、ユーザーの個人情報を扱うことがあるかもしれません。たとえば医療機関の会計システムであれば、ユーザーの氏名や受診した診療科、処方された薬剤、クレジットカード情報などを取り扱うことになります。
会計が終了した後も、ユーザーの情報がモニターに表示されていると、次のユーザーに個人情報が流出する可能性があります。プライバシーが守れないばかりか、悪用されるリスクもあるため、会計終了後はすぐにトップ画面に戻るなどの対応が必要です。
また、接客対応の改善のために、ユーザーとのやり取りを記録しておくこともあります。対応改善だけに利用されれば問題はありませんが、ユーザー個人を特定するなどの使い方は好ましくありません。
とりわけクレジットカードや口座番号などの情報は、流出しないように適切に対応することが必要です。インターネットを利用している場合は、外部からの悪意あるアクセスにより情報が抜き取られる可能性があります。厳重なセキュリティ対策を実施し、ユーザーが安心して利用できる環境を構築しましょう。
状況に応じて人的対策を提供する
アバターを利用することで、リモート接客・リモート受付が可能になります。紹介したようにメリットも多いのですが、アバターとのコミュニケーションを苦手とするユーザーも想定される点に注意が必要です。
アバターとのやり取りを避けたいと感じるユーザーに対しては、人的対応を提供できるとよいでしょう。たとえばモニター画面に「係員を呼ぶ」などのボタンを表示し、直接話したいユーザーに対応できるようにしておきます。「係員の到着までに10～15分かかります」と注意書きをしておけば、急いでいるユーザーは利用しないため、アバターによる対応を増やし、効率化を維持できるでしょう。
また、係員の配置が難しいときは、オペレーターがアバターを使わずに遠隔対応する方法もあります。アバターによる対応に違和感を覚えるユーザーなら、画面上であってもリアルな人が写ることで安心できるかもしれません。
まとめ
アバターを使ったリモート接客・受付には、多くのメリットがあります。サービス提供者側にとっては省人化や無人化を促進でき、人件費の削減とユーザーの満足度向上を実現できるでしょう。
また、ユーザーにとってもアバター接客・アバター受付はメリットが多くあります。文字や音声だけでの対応よりも内容が理解しやすく、短時間での問題解決につながりやすくなります。
アバターをビジネスに利用するときは、プロテウス効果を理解しておくことが大切です。服装やメイク、声のトーン、表情などがその場にふさわしく、なおかつユーザーに安心感と信頼感を与えるように意識して選択しましょう。ぜひアバター接客・アバター受付に、デジタルサイネージを活かした「AttendStation®」をご検討ください。
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